Muchos de nosotros tenemos cuentas de Amazon Prime, queremos envío gratis. Pero los documentos internos y las cuentas de los denunciantes muestran que la Comisión Federal de Comercio ha estado investigando las prácticas engañosas de suscripción y cancelación de Amazon y que sabía que estaba engañando a los clientes para que se registraran, pero optó por continuar.
Los problemas con el modelo de suscripción de Amazon
Es demasiado fácil usar Amazon Prime, especialmente durante la pandemia. La entrega gratuita de dos días es difícil de ignorar. La tarifa anual de $ 139 puede ser fácilmente las tarifas de envío que gastaría en solo un par de meses, según la frecuencia de sus compras en línea.
Pero la compañía sabía desde 2017 que sus prácticas de registro y cancelación de Amazon Prime estaban manipulando a sus clientes. El diseño de su interfaz se considera “patrones oscuros” para el engaño intencional.
Un ejemplo es una opción al finalizar la compra que dice: «Obtenga una entrega GRATUITA en dos días con Prime». No se brinda información adicional antes de que los clientes se registren automáticamente para una prueba Prime de 30 días. Si el cliente no se da cuenta, se convierte en una suscripción paga.
Investigación de la FTC en medio de especulaciones internas
La FTC ha estado siguiendo el modelo de suscripción Prime que usa Amazon. Ha estado investigando las posibilidades de antimonopolio y ha emitido advertencias sobre patrones oscuros y suscripciones que son difíciles de cancelar.
La FTC discutió las prácticas de suscripción con Amazon, según fuentes anónimas. Incluso tan recientemente como el año pasado, el equipo de Prime se reunió con abogados con respecto a la investigación de la FTC.
Amazon ha considerado planes para cambiar el modelo de suscripción Prime, pero cuando las pruebas mostraron números más bajos, los planes nunca se llevaron a cabo.
Un portavoz de Amazon dijo que sus prácticas de suscripción son «simples y transparentes y presentan claramente a los clientes opciones y las implicaciones de esas opciones».
El vicepresidente de Amazon Prime, Jamil Ghani, dijo en un comunicado: “La transparencia y la confianza del cliente son las principales prioridades para nosotros. Por diseño, hacemos que sea claro y simple para los clientes registrarse o cancelar su membresía Prime. Continuamente escuchamos los comentarios de los clientes y buscamos formas de mejorar la experiencia del cliente”. Probablemente sea una novedad para la FTC y los denunciantes.
Más ofertas de suscripción por adelantado y cancelaciones en Prime y otras suscripciones de Amazon se consideraron tan recientemente como este año. Un cambio sugerido fue dejar de avergonzar a los usuarios por no suscribirse.
Si bien Prime consideró que las opciones «Continuar con envío GRATIS en 1 día» y «Obtener envío GRATIS en dos días» eran demasiado confusas en 2017, un año después, un informe interno muestra que Amazon decidió que los clientes «no entendían el impacto de su elección.” Concluyó: «Las suscripciones principales no siempre son transparentes».
En 2020, un informe interno mostró que Amazon consideró reemplazar la frase de entrega gratuita con «Comience su prueba gratuita de 30 días». Sin embargo, no parece haber sido reemplazado todavía.
“Hemos sido deliberadamente confusos”, dijo uno de los seis empleados anteriores y actuales de Amazon que se han presentado. “Es muy poco amazónico en términos de obsesión por el cliente”.
De hecho, los datos de 2017 muestran que 17 131 de 25 542 solicitudes de cancelación se debieron a «registros accidentales». Eso es 67 por ciento. Si bien algunos ejecutivos parecían estar preocupados por esto, el jefe de Prime en ese momento se preguntó si el problema era el color del botón de registro en lugar del idioma.
La FTC cuestionó si Amazon estaba engañando a los usuarios con los registros Prime y si los altos ejecutivos estaban involucrados.
Las ofertas de suscripción Prime aún son confusas
A pesar de que la FTC investiga y Amazon considera cambios en el modelo de suscripción Prime, no ha cambiado mucho. El presidente de la FTC tuiteó en enero: “La FTC ha dejado en claro que para cumplir con la ley, las empresas deben asegurarse de que las inscripciones sean claras, consensuadas y fáciles de cancelar.
Unos meses antes, la FTC emitió una guía para las empresas sobre «patrones oscuros ilegales» y señaló que había un aumento en «los daños financieros causados por tácticas de registro engañosas, pero no mencionó empresas específicas».
Si todo esto te hace querer cancelar Prime, debes saber que Amazon también ha sido criticado por sus prácticas de cancelación. El proyecto «Iliad» sometió a los usuarios a múltiples preguntas y ofertas antes de que pudieran cancelar con éxito. Cuando se lanzó Iliad en 2017, las cancelaciones se redujeron en un 14 por ciento. Según los informes, Iliad aún vive hasta el día de hoy, a pesar de múltiples estudios y proyectos para reemplazarlo o cambiarlo.
Ha habido un cambio sugerido llevado a cabo: el fin de avergonzar a los clientes que no se registran. En lugar de «No, gracias, no quiero envío GRATUITO en dos días», ahora los usuarios simplemente pueden hacer clic en «No, gracias».
Pero si aún no es suscriptor y simplemente desea saber más sobre Amazon Prime, consulte esta guía.